¿Cómo discutir con un cliente sin pelear?

Cómo discutir con un cliente sin pelear: detectando y manejando falacias argumentales

Como consultor en marketing y tratar con clientes a diario, he aprendido que mantener una conversación productiva y respetuosa con quien te paga es clave para el éxito (aunque a veces no se fácil jaja).

Una de las mayores dificultades puede ser manejar desacuerdos sin caer en discusiones acaloradas. Aquí te comparto algunos consejos sobre cómo discutir con un cliente sin pelear, detectando y manejando falacias argumentales para mantener una conversación productiva y respetuosa.

Las 10 falacias argumentales más comunes

A continuación, os presento una lista de las 10 falacias argumentales más comunes que podemos encontrar en conversaciones y cómo detectarlas:

1. Ad Hominem: Atacar la personalidad o características del oponente en lugar de refutar su argumento.

2. Falacia Anecdótica: Usar una experiencia personal o un caso aislado para generalizar sobre un tema.

3. Falso Dilema: Presentar solo dos opciones posibles cuando en realidad hay más.

4. Pendiente Resbaladiza: Argumentar que una acción llevará inevitablemente a una cadena de eventos negativos.

5. Apelación a la Autoridad: Usar la opinión de una autoridad en lugar de un argumento para apoyar una posición.

6. Apelación a la Emoción: Intentar ganar un argumento provocando una respuesta emocional en lugar de usar la lógica.

7. Falacia del Hombre de Paja: Distorsionar el argumento del oponente para hacerlo más fácil de atacar.

8. Circularidad: Argumentar que algo es cierto repitiendo el argumento inicial en lugar de proporcionar nuevas evidencias.

9. Generalización Apresurada: Hacer una afirmación general basada en una muestra insuficiente.

10. Petición de Principio: Asumir que la premisa de un argumento es cierta sin pruebas independientes de la premisa.

Todos caemos en el uso de este tipo de falacias cuando discutimos, y no tiene por qué ser algo premeditado. La idea de hoy es detectarlas para poder darle la vuelta a la situación y no terminar mal con tu cliente.

Cómo manejar las falacias argumentales en una conversación con clientes

1. Ad Hominem

La falacia Ad Hominem ocurre cuando alguien ataca la personalidad o características del oponente en lugar de refutar su argumento. Esto puede desviar la atención del tema en discusión y llevar la conversación a un terreno personal y conflictivo.

Ejemplo:

Cliente: “No creo en tu estrategia porque no tienes suficiente experiencia.”
Tú: “Entiendo tu preocupación. Permíteme mostrarte algunos datos y resultados de campañas anteriores para que podamos discutir la estrategia en base a esos hechos.“

Si realmente no tienes experiencia porque es tu primera campaña puedes acudir a estudios previos ya realizados para basarte en datos contrastados.

Veamos otro caso. Imagina que estás sugiriendo una nueva estrategia de SEO para mejorar el posicionamiento del sitio web del cliente. El cliente responde:

Cliente: “No creo que esta estrategia funcione porque tú siempre intentas complicar las cosas.“

En este caso, el cliente está atacando tu personalidad y estilo de trabajo en lugar de abordar el mérito de la estrategia propuesta. Esto es una falacia Ad Hominem, ya que desvía la atención del argumento real y lo enfoca en ti como persona.

Cómo responder:

Tú: “Entiendo que puedas tener esa percepción, pero enfoquémonos en los datos y resultados de la estrategia para evaluar su efectividad.“

2. Falacia Anecdótica

Esta falacia anecdótica se produce cuando se utiliza una experiencia personal o un caso aislado para generalizar sobre un tema. Aunque las anécdotas pueden ser persuasivas, no suelen ser representativas ni fiables como evidencia principal.

Ejemplo:

Cliente: “Conozco una empresa que hizo lo que propones y fracasó.”
Tú: “Es importante considerar experiencias individuales, pero también necesitamos mirar el panorama completo. Aquí hay algunos estudios y datos que muestran los resultados generales de esta estrategia.“

Usar tu experiencia para desarrollar un buen trabajo es lógico pero no podemos pensar que porque algo nos ha pasado unas cuantas veces eso es extrapolable al conjunto de la sociedad, por ejemplo.

Vamos a por otro ejemplo. Imagina que estás proponiendo una campaña de publicidad en redes sociales basada en datos de mercado. El cliente responde:

Cliente: “Mi primo intentó una estrategia similar y no funcionó, así que no creo que esto funcione para nosotros.“

Aquí, el cliente está utilizando una experiencia personal aislada (la de su primo) para rechazar la estrategia propuesta. Esta es una falacia anecdótica, ya que una sola experiencia no es representativa de los resultados generales y puede no ser relevante para tu situación específica.

Cómo responder:

Tú: “Tu experiencia nos viene de perlas aunque también necesitamos contemplar todas las posibilidades que estén a nuestro alcance. Por ejemplo hay algunos estudios que muestran los resultados generales de esta estrategia y que no deberíamos obviar, ¿verdad?.“

3. Falso Dilema

El falso dilema presenta solo dos opciones posibles cuando en realidad hay más. Esta falacia puede forzar a las personas a elegir entre dos extremos, ignorando otras alternativas viables.

Ejemplo:

Cliente: “O cambiamos toda nuestra estrategia o seguimos perdiendo dinero.”
Tú: “Podemos explorar varias opciones y encontrar un enfoque equilibrado que funcione para nosotros.”

Intenta ser asertivo y empático en tu comunicación, no seas tajante y da alternativas a tu cliente (aunque el no te las de).

Ejemplo, estás sugiriendo diversificar las estrategias de marketing, utilizando tanto marketing digital como tácticas tradicionales. El cliente responde:

Cliente: “O nos concentramos completamente en el marketing digital o seguimos con las tácticas tradicionales, no podemos hacer ambas cosas.“

En este caso, el cliente está presentando solo dos opciones extremas (centrarse completamente en el marketing digital o seguir solo con tácticas tradicionales), ignorando la posibilidad de combinar ambas estrategias. Esta es una falacia de falso dilema, ya que no considera opciones intermedias.

Cómo responder:

Tú: “No necesitamos elegir entre una cosa u otra. Podemos crear una estrategia que integre tanto el marketing digital como las tácticas tradicionales para aprovechar lo mejor de ambos enfoques.“

4. Pendiente Resbaladiza

La pendiente resbaladiza argumenta que una acción llevará inevitablemente a una cadena de eventos negativos, a menudo exagerando las consecuencias.

Ejemplo:

Cliente: “Si bajamos los precios, nuestros competidores también lo harán y al final iremos a la quiebra.”
Tú: “Podemos ajustar los precios de manera estratégica sin necesariamente desencadenar una guerra de precios.“

Nuevamente basa tus argumentos en hechos contrastable y si no tienes una buena respuesta es mejor decirle a tu cliente que tienes que tomar un tiempo para recabar información antes de apresurarte a dar una respuesta que pueda no ser la adecuada.

Otro ejemplo. Sugieres probar una nueva herramienta de automatización de marketing. El cliente responde:

Cliente: “Si empezamos a usar esa herramienta, pronto dependeremos completamente de la automatización y perderemos el control sobre nuestras campañas.“

Aquí, el cliente está argumentando que una pequeña acción llevará a una serie de eventos negativos sin evidencia. Esta es una falacia de pendiente resbaladiza.

Cómo responder:

Tú: “Podemos implementar la herramienta de manera gradual y controlar de cerca su uso para asegurarnos de que complementa nuestras estrategias sin reemplazarlas.“

5. Apelación a la Autoridad

La apelación a la autoridad usa la opinión de una autoridad en lugar de un argumento para apoyar una posición. Es importante diferenciar entre una opinión experta y un argumento sólido basado en hechos.

Ejemplo:

Cliente: “El CEO de nuestra empresa dice que esta estrategia no funcionará.”
Tú: “Aunque respeto su opinión, aquí hay algunos datos que respaldan esta estrategia. ¿Podemos revisarlos juntos?“

Intenta ser abierto y dar la opción de debatir, no seas tajante aunque contigo lo sean.

Vamos a por otro ejemplo. Imagina que sugieres cambiar el diseño del sitio web del cliente para mejorar la experiencia del usuario. El cliente responde:

Cliente: “El diseñador gráfico que conocemos dice que el diseño actual es perfecto, así que no necesitamos cambios.“

En este caso, el cliente está usando la opinión de una autoridad en lugar de basarse en datos o evidencia. Esta es una falacia de apelación a la autoridad.

Cómo responder:

Tú: “Aunque respeto la opinión del diseñador, es importante considerar datos de usabilidad y feedback de los usuarios para tomar una decisión informada sobre el diseño.“

6. Apelación a la Emoción

La apelación a la emoción intenta ganar un argumento provocando una respuesta emocional en lugar de usar la lógica. Esto puede desviar la conversación de los hechos y llevar a decisiones impulsivas.

Ejemplo:

Cliente: “Si no cambiamos ahora, perderemos todo y será devastador.”
Tú: “Entiendo tu preocupación. Veamos los datos para tomar una decisión informada y evitar reacciones impulsivas.“

Entiende los miedos y preocupaciones de tu cliente, cálmalo para llevar la conversación a otro terreno que te favorezca más.

Supongamos que propones una campaña de rebranding. El cliente responde:

Cliente: “Si cambiamos nuestra marca, alienaremos a todos nuestros clientes y perderemos su lealtad.“

Aquí, el cliente está utilizando una respuesta emocional extrema en lugar de argumentos lógicos. Esta es una falacia de apelación a la emoción.

Cómo responder:

Tú: “Entiendo que esto puede ser preocupante, pero revisemos los datos de clientes y casos de éxito de rebranding para tomar una decisión basada en evidencia.“

7. Falacia del Hombre de Paja

La falacia del hombre de paja distorsiona el argumento del oponente para hacerlo más fácil de atacar. Es importante representar correctamente los argumentos de los demás para una discusión justa.

Ejemplo:

Cliente: “Tú solo quieres cambiar todo sin pensar en las consecuencias.”
Tú: “Mi propuesta es hacer ajustes específicos basados en datos, no cambiar todo de golpe.“

Vamos a ver otro ejemplo que esta falacia es demasiado usual. Imagina que estás discutiendo con un cliente sobre la estrategia de marketing digital. Tú sugieres aumentar la inversión en publicidad en redes sociales porque has observado que está generando un buen retorno de inversión. El cliente responde:

Cliente: “No podemos gastar todo nuestro presupuesto solo en redes sociales. Necesitamos una estrategia equilibrada que incluya otras áreas también.“

En este caso, el cliente está distorsionando tu argumento original. Tú no sugeriste gastar todo el presupuesto en redes sociales, sino aumentar la inversión debido al buen rendimiento que has observado. Aquí, el cliente ha creado un “hombre de paja” al exagerar y simplificar tu posición para refutarla más fácilmente.

Cómo responder:

Tú: “Entiendo tu preocupación, pero no estoy sugiriendo que gastemos todo nuestro presupuesto en redes sociales. Mi propuesta es aumentar la inversión en esta área porque está generando buenos resultados, mientras mantenemos una estrategia equilibrada con otras tácticas de marketing.“

Este enfoque aclara tu posición original y corrige la distorsión, permitiendo que la conversación vuelva al tema central de manera constructiva.

¿Otro ejemplo? Vale! Jajaja

Otro ejemplo, a ver qué te parece. Tu sugieres invertir en marketing de contenidos para atraer más tráfico orgánico. El cliente responde:

Cliente: “No podemos gastar todo nuestro presupuesto solo en blogs y artículos.“

Aquí, el cliente está distorsionando tu propuesta original, creando un “hombre de paja” al exagerar tu posición para refutarla más fácilmente.

Cómo responder:

Tú: “No estoy sugiriendo gastar todo el presupuesto en blogs y artículos, sino invertir una parte para mejorar nuestro tráfico orgánico mientras mantenemos otras estrategias.“

8. Circularidad

La circularidad argumenta que algo es cierto repitiendo el argumento inicial en lugar de proporcionar nuevas evidencias. Esto puede llevar a una conversación repetitiva y sin avances.

Ejemplo:

Cliente: “Esta estrategia no funcionará porque nunca ha funcionado antes.”
Tú: “Entiendo tu punto. Veamos los datos actuales y las condiciones del mercado que pueden hacer que esta vez sea diferente.“

Supongamos que propones una nueva estrategia de SEO. El cliente responde:

Cliente: “Sabemos que nuestro sitio web es el mejor porque tiene la mejor optimización.“

Aquí, el cliente está utilizando un razonamiento circular, donde la conclusión se usa como premisa sin proporcionar evidencia externa.

Cómo responder:

Tú: “Necesitamos pruebas actuales que respalden la efectividad de nuestra optimización. Veamos los datos de tráfico y posicionamiento reciente para asegurarnos de que estamos tomando la mejor decisión.“

Así de paso haces una auditoría y muestras el estado actual del sitio que eso nunca está de más. Lo importante es ofrecerle al cliente la máxima calidad en nuestros servicios, no?

9. Generalización Apresurada

La generalización apresurada hace una afirmación general basada en una muestra insuficiente. Es crucial basar las decisiones en datos completos y representativos.

Ejemplo:

Cliente: “Hicimos una prueba y no funcionó, así que no funcionará nunca.”
Tú: “Una prueba quizás no es suficiente para sacar conclusiones definitivas, verdad?. Necesitamos más datos para evaluar adecuadamente así que permíteme que haga una auditoría y analizamos los resultados conjuntamente.”

Yo es que tengo mucho palique y me sale natural pero ops pongo otro ejemplo para que quede claro. Imaginemos que sugieres implementar una campaña en un nuevo market place. El cliente responde:

Cliente: “Probamos esa plataforma el año pasado y no funcionó, así que no vale la pena intentarlo de nuevo.“

Aquí, el cliente está haciendo una afirmación general basada en una sola experiencia. Esta es una falacia de generalización apresurada.

Cómo responder:

Tú: “Una experiencia negativa no necesariamente significa que la plataforma no funcione. Evaluemos qué salió mal y ajustemos nuestra estrategia para maximizar las posibilidades de éxito.“

10. Petición de Principio

La petición de principio asume que la premisa de un argumento es cierta sin pruebas independientes de la premisa. Esto puede llevar a un razonamiento circular y no probado.

Ejemplo:

Cliente: “Sabemos que esta estrategia es la mejor porque siempre ha sido la mejor.”
Tú: “Necesitamos evidencias actuales que demuestren que esta estrategia sigue siendo la más efectiva.“

Imagina que propones una nueva estrategia de publicidad online. El cliente responde:

Cliente: “Sabemos que nuestra estrategia actual es la mejor porque siempre ha sido la mejor.“

En este caso, el cliente está asumiendo que la premisa es cierta sin proporcionar evidencia. Esta es una falacia de petición de principio.

Cómo responder:

Tú: “Necesitamos pruebas actuales que respalden la efectividad de nuestra estrategia. Veamos los resultados recientes y comparemos con otras estrategias para asegurarnos de que estamos tomando la mejor decisión.”

Otro ejemplo más, supón que estás proponiendo una nueva herramienta de automatización de marketing. El cliente responde:

Cliente: “Sabemos que esta herramienta es la más eficiente porque es la que siempre hemos utilizado.“

En este caso, el cliente está asumiendo que la herramienta es la más eficiente basándose únicamente en su uso previo, sin proporcionar evidencia adicional de su eficiencia actual. Esta es una falacia de petición de principio porque el argumento no ofrece pruebas externas y se apoya en una afirmación circular.

Cómo responder:

Tú: “Es posible que esta herramienta haya sido eficiente en el pasado, pero necesitamos comparar su rendimiento con otras opciones disponibles actualmente. Evaluemos las funcionalidades y resultados recientes para asegurarnos de que sigue siendo la mejor opción.“

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Mantén la calma y escucha activamente

Ahora vamos a por consejos generales. El primer paso para evitar peleas es mantener la calma. Escuchar activamente al cliente te permitirá entender su punto de vista y responder de manera más eficaz. Aquí hay algunas técnicas para mejorar tu capacidad de escucha:

1. Parafrasea y resume

Repite lo que el cliente ha dicho con tus propias palabras para asegurarte de que has entendido correctamente. Esto también muestra que estás prestando atención y valoras su opinión.

2. Haz preguntas aclaratorias

Si algo no está claro, no dudes en pedir más detalles. Preguntas como “¿Podrías explicarlo un poco más?” o “¿A qué te refieres exactamente?” pueden ayudarte a obtener una mejor comprensión del argumento del cliente.

Mantén el enfoque en los objetivos comunes

Asegúrate de que la conversación siempre vuelva a los objetivos y metas comunes que compartes con el cliente. Esto ayuda a recordar que ambos están trabajando hacia el mismo fin, a pesar de los desacuerdos.

1. Refuerza la colaboración

Usa un lenguaje inclusivo que refuerce la idea de que están trabajando juntos. Frases como “trabajemos juntos para encontrar la mejor solución” o “vamos a ver cómo podemos mejorar esto” pueden ser muy útiles.

2. Establece expectativas claras

Deja claro qué puedes y qué no puedes hacer. Tener expectativas realistas ayuda a evitar frustraciones y malentendidos que pueden escalar en conflictos.

Sé empático y paciente

La empatía es crucial para manejar conversaciones difíciles. Intenta ponerte en el lugar del cliente y comprender sus preocupaciones y emociones. A veces, el cliente puede estar frustrado por razones ajenas a tu control, y mostrar empatía puede ayudar a desescalar la situación.

1. Validar emociones

Reconoce los sentimientos del cliente, incluso si no estás de acuerdo con su argumento. Decir algo como “Entiendo que esto puede ser frustrante” puede ayudar a calmar la situación.

2. Tómate tu tiempo

Si la conversación se vuelve demasiado intensa, no dudes en tomarte un tiempo para reflexionar antes de responder. Es mejor tomarse un momento para calmarse y pensar que reaccionar de manera impulsiva.

Implementar estos consejos no solo mejorará tu relación con los clientes, sino que también fortalecerá tu capacidad para manejar conflictos de manera efectiva y profesional. ¡Buena suerte!

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